Matelsom, n°1 de la commande de matelas qui n’arrive jamais
Si vous suivez ce blog, vous savez que j’ai emménagé en Suisse début janvier.
N’ayant pas de lit, et ne trouvant pas mon bonheur dans les magasins locaux, j’ai envoyé un mail le 4 février à Matelsom, site de vente de matelas et de literie par internet, pour savoir s’ils livraient en Suisse (l’entreprise est française) et si oui, dans quels délais.
N’ayant aucune réponse de leur part, je les ai contacté par téléphone le 7 février pour leur poser mes questions. On me répond alors qu’il n’y a aucun souci pour la livraison en Suisse, et que si les articles que je souhaite commander sont disponibles, je serai livrée d’ici 2 semaines, grand maximum. J’indique alors au « conseiller matelas» le sommier, le matelas et la couette que je souhaite acheter, pour cotation de la livraison.
Une semaine plus tard (vers le 14 février), sans réponse de leur part, je les rappelle pour savoir où en est ma cotation. On me répond qu’on m’a envoyé un mail, mais ce n’est pas le cas. Le conseiller que j’ai au téléphone accède alors à mon dossier, m’indique le coût de la livraison et me confirme que la livraison devrait se faire rapidement. Je transforme alors le devis en commande et règle un peu plus de 800 € par téléphone, qui me sont débités les jours suivants.
1 jour ou 2 après, je reçois (enfin !) un mail en réponse à celui que j’avais envoyé le 4 février (soit une douzaine de jours après), mais la personne qui l’a rédigé s’est un peu mélangé les pinceaux entre ma question du 4 février (livrent-ils en Suisse ?) et le fait que j’avais déjà passé commande, d’où un mail peu compréhensible. Pas très sérieux.
1 semaine et demi après ma commande, je rappelle Matelsom pour savoir où en est ma commande, car je n’ai aucune nouvelle alors que je suis sensée être contactée pour organiser la livraison. On me dit que tout est en ordre et d’attendre que le livreur m’appelle.
Le 7 mars, soit 2 semaines et demi après avoir passé la commande, et toujours sans nouvelle, je rappelle Matelsom : je comprends qu’il y a un problème avec ma commande mais on me répète qu’on va bientôt m’appeler pour la livraison. Juste après ce coup de fil, je reçois un mail de confirmation de commande (je m’aperçois alors que je n’en avais pas reçu lors de ma commande) qui reprend bien tous les éléments de ma commande, sauf que celle-ci est datée du 7 mars. Bizarre. J’en déduis qu’ils avaient « oublié » de valider ma commande.
Quelques jours plus tard, et toujours sans nouvelle, je rappelle Matelsom : ma commande est chez le livreur, mais le conseiller rencontre un problème. En effet, il est indiqué à un endroit dans son système d’informations que ma commande est partie chez le livreur X alors qu’à un autre endroit il est indiqué qu’elle est partie chez le livreur Y. Bon bon bon… Rassurant tout ça…
Depuis, j’ai encore rappelé Matelsom, qui insiste et me répète qu’il faut que j’attende que le livreur m’appelle…
J’habite donc en Suisse depuis 3 mois, et je dors encore dans le salon sur le canapé… Merci Matelsom.
Vous l’aurez compris, je vous déconseille fortement de commander un matelas ou un sommier chez Matelsom. Je veux bien comprendre qu’il y ait eu un problème dans ma commande. Mais la moindre des choses est de me tenir au courant de ce qu’il se passe ! J’ai déboursé 800 € et je suis obligée d’appeler toutes les semaines pour leur rappeler que j’ai passé une commande chez eux. C’est inadmissible. J’en viens à me demander si je n’ai pas été victime d’une arnaque.
Il suffit par ailleurs de taper « problème matelsom» dans Google pour se rendre compte que je ne suis pas la seule à avoir des problèmes avec Matelsom…
Quand on pense que Matelsom a racheté la CAMIF, on peut craindre le pire…
Pourtant le site présente pas trop mal. Comme quoi. Allez je note « Matelsom» dans ma petite liste de « boycot» web.
Je viens de trouver sur un forum quelqu’un qui a sensiblement le même problème que moi => http://www.action-collective.com/forum/matelsom/livraison-attendue-depuis-bientot-mois_1525_1.htm
Le problème de commande avec Matelsom ne semble, hélas, pas nouveau, si j’en crois ce post daté de mi 2010 : http://www.60millions-mag.com/libres_echanges/forums/forums/commerce_en_ligne/litige_site_matelsom
Le plus affligeant dans ce problème de commande Matelsom, est l’absence totale de réponse de Matelsom, et surtout, leur apparente insouciance face aux grondements croissants. A croire qu’ils ne connaissent pas l’e-reputation et sous-estiment son pouvoir !
Bien ouej la technique « mots clé» pour les pourrir bien comme il faut
Ma pauvre Marie, j’espère que ton souci sera vite résolu !! Mais je sais d’avance que tu ne te laisseras pas faire
Sinon, comment va la vie en Suisse, tu t’y plaît ?
Bien ouéj
))
Bonjour Zara,
Je suis le monsieur qui a laissé le mail sur le site d’action collective : http://www.action-collective.com/forum/0/livraison-attendue-depuis-bientot-mois_1525_1.htm
Ce post pour vous dire que le livreur est passé ce jour (Lundi 28/3/2011) et je vous confirme que c’est un véritable scandale.
Je vous laisse lire le commentaire laissé sur le site d’action collective, mais je suis furieux contre eux. Je pense qu’en fait ils sont TOTALEMENT débordés par la gestion et qu’ils ne savent pas arrêter de prendre des commandes même s’ils ne savent plus gérer.
Je pense que leur S.I est à l’ouest et largement sous-dimensionné. J’espère pour eux qu’ils ne vont pas tardés à me rembourser car ils risqueraient de tâter de mon avocat.Ce sera donc un matelas qui va leur couté très cher.
J’ai confirmé l’annulation de ma commande par LRAR depuis le 15 Mars et j’ai donc confirmé aujourd’hui ma demande de remboursement.
Il faut définitivement rayer cet escroc des sites de vente par correspondance sans tarder. Je vais m’organiser pour cela étant moi-même dans les métiers de l’informatique. Organisons le Buzz!!
J’ai encore en mémoire le blog que Matelsom avait ouvert pour un meilleur dialogue avec leurs clients, tenu à l’époque par Julie, si je me souviens bien.
Comme quoi communiquer ne suffit pas, si l’efficacité n’est pas au rendez-vous.
Bonjour Zara.
Je suis la personne de Matelsom.com avec qui vous avez communiqué sur le forum action collective. Nous avons enquêté sur votre commande et je vous informe qu’elle est en cours de livraison. Je tiens à être entièrement transparent avec vous :
Votre ensemble est arrivé sur une plate-forme Sud de notre transporteur et arrivera dans celle de Genève début de semaine prochaine. Des informations nous ont été demandées pour le passage à la douane, ce qui nous a fait encore prendre un peu de retard.
Dès réception de votre ensemble sur la plate-forme de Genève, vous serez contactée pour prendre un rendez-vous de livraison semaine prochaine.
Je vous renouvelle encore une fois nos excuses pour ce retard.
Cordialement,
L’équipe Matelsom
on les a aidés à perfectionner leur site, et voilà ils sont victime de leur succès … faudrait qu’on travaille un peu moins bien chez AT
@Dom : « dialogue avec leurs clients» ? « communiquer» ? On ne parle pas de la même entreprise, car depuis 2 mois, le service client de Matelsom n’est pas revenu vers moi ni ne m’a tenu au courant de l’état de ma commande…
@jip : victime de leur succès peut-être, mais ça n’empêche pas d’avoir un service client correct, si ?
@matelsom : vous me dites MOT POUR MOT la même chose que vos collègues que j’ai joint par téléphone la semaine dernière, et la semaine d’avant, et encore d’avant… Comment vous croire ?
par ailleurs, je trouve cela plutôt « inquiétant» que vous soyiez obligé de faire le travail de vos collègues du Service Client à leur place (personne à part vous n’a jamais cherché à me contacter chez Matelsom)…
je ne les défends pas, je troll ^^
Toujours aucune nouvelle, ni de la part de Matelsom ni de celle du transporteur…
Bonsoir zara,
Je reviens vers vous dès demain avec un état d’avancement de votre commande.
Cordialement
L’équipe Matelsom
J’adore voir un suivi de commande se faire directement sur le blog du client. Incroyable.
Matelson est rendu à répondre directement ici ^^
Monsieur,
Nous incitons bien sur nos clients à contacter le service client pour toutes demandes concernant une commande car c’est bien eux, qui gère ces questions et qui sont les mieux informés pour répondre.
Cependant nous essayons d’apporter une réponse à tous nos clients quelque soit le support (blog, réseaux sociaux ou forums…) car nous essayons d’être à l’écoute des demandes et surtout des problèmes.
Zara sera évidemment contactée directement pour lui apporter une solution, ce que nous avions déjà fait.
Si des problèmes persistes, nous trouverons une solution dès demain.
Cordialement.
Taratata!
Je maintiens que la plateforme du centre d’appel est totalement inefficace. La contacter c’est une perte de temps et une insulte à notre intelligence.
La bonne nouvelle du jour c’est qu’après avoir publié mon post de ce matin sur le site d’action collective j’ai reçu mon remboursement!!! Mais oui, si, il faut y croire.
Et malheureusement rester très patient.
Voilà, 3 mois plus tard je suis remboursé, mais toujours pas de lit … retour au point de départ.
Quelqu’un aurait une autre piste ?
J’aimerai apporter une petite correction monsieur Matelsom : je n’ai JAMAIS été contactée par une personne de Matelsom. Vous êtes le seul à être revenu vers moi. Lorsque j’appelle le service client, aucune autre réponse ne m’est fournie que : « le transporteur va vous contacter sous peu» (réponse identique à la vôtre, soit dit en passant).
Bon,
Finalement la bonne nouvelle n’en était pas une, le montant reçu n’était pas le remboursement de ma commande…
Donc l’histoire continue!
Lit commandé en Aout 2010 avec d’autres meubles, beaucoup d’appels à leur SAV, mails de promesses non tenues, j’ai saisis la DGCCRF qui s’est contentée de répondre que je pouvais me faire rembourser…
Après saisie de ma protection juridique à la GMF (qui leur a fait un courrier), ils ont tenu parole…sur une indemnisation du retard passé, mais le retard continue…
Donc huit mois de retard, toujours pas de lit.
Organisation bidon, j’avais même reçu un carton avec bon de livraison « buffet» alors qu’il s’agissait d’une bibliothèque!
Le chantage à l’emploi est-il la raison de la survivance de cette étrange société?
Je vous invite à copier les écrans du site et vous verrez l’évolution des délais de livraisons, au gré des affaires gênantes qui semblent s’accumuler. Ne croyez rien de ce que leur centre d’appels peut raconter, ils tentent de maquiller leur incompétence pour vous faire attendre: pendant ce temps votre argent est dans leur poche.
Il y a d’autres sites, professionnels et responsables.
Donc avocat, procès etc…Quelqu’un est-il aussi en procès?
Bonjour,
je suis exactement dans la même situation avec la commande 88252 passé sur le site de la CAMIF… un frigidaire qui se fait attendre en plein déménagement avec une enfant en bas âge, je ne vais pas avoir la patience d’attendre des semaines, demain ils recoivent mon courrier pour une demande de remboursement immédiat !!
Fuyez MATELSOM et ses avatars ! CAMIF, MEUBLE.COM, etc.
Bonjour,
je suis exactement dans la même situation avec la commande 88252 passé sur le site de la CAMIF… un frigidaire qui se fait attendre en plein déménagement avec une enfant en bas âge, je ne vais pas avoir la patience d’attendre des semaines, demain ils recoivent mon courrier pour une demande de remboursement immédiat !!
Fuyez MATELSOM et ses avatars ! CAMIF, MEUBLE.COM, etc.
Tout à fait d’accord ce sont escrocs, je vous recommande vivement de ne pas acheter chez eux.
Délai de livraison après débit de on compte fixé entre le 26 juillet et le 1er août. Sans nouvel de leur part et 20 appels plus tard, on m’informe que le matelas sera livré entre le 19 et le 29 septembre. 2 mois ce n’est pas un retard c’est du foutage de gueule. Encore une vingtaine d’appels plus tard pour demander le remboursement, qui doit se faire par chèque envoyé à mon domicile (super sécurisé) mais sous 30 jours.
Bonjour à tous.
Theodule, notre service relation client vient de vous laisser un message pour vous aider sur votre problème.
Soso, Lugifer ou les autres, pouvez-vous nous communiquer vos numéros de commande svp pour que nous puissions vous retrouver dans notre système et vous aider.
Je m’excuse au nom de Matelsom pour les problèmes que vous avez tous subi, nous allons faire au plus vite pour vous apporter une réponse.
Cordialement
et ben c’est super GENERIX, cet ERP ne devait pas résoudre tous les problemes ????
ah oui j’oubliai GENERIX ne sais pas traiter le transport !!( hors livraison direct fournisseurs ) c’est quand même idiot pour un ERP d’un site de vente par correspondance non??
pour répondre à Zara :
pour la suisse il aurait fallu que Matelsom vous envoi un devis de transport, tel que vous auriez eue les frais de transport et douane détaillé dans ce tarif, une fois de devis accepté le devis ce transforme en commande ( action manuel ) ensuite préparation et expédition.
Il faut généralement 2 jours ouvré pour que cette commande arrive sur le lieu de dispatch du livreur final, qui là prend rendez vous avec vous pour convenir d’un jour de livraison.
Ce qui a du ce passer, c’est le non établissement de la facture en HT car la Suisse est un pays tiers encore soumis à déclaration en douane export et import, sur facture HT, d’où blocage de votre marchandise sur une plateforme frontalière du transporteur en attente de votre facture en HT voilà pourquoi.( il faut aussi avoir un ou une spécialiste en transport internationaux au dépôt logistique situé à Dreux)
Soso:
surement du à une rupture de stock sur le site logistique et fournisseur fermé en Aout ( le mieux c’est encore si c’est le cas de le dire et d’orienter le client vers un matelas de même qualité et de prix )
ah oui aussi j’ai oublié de vous précisez que une fois la livraison effectuée vous pouvez demander le remboursement du montant de la TVA Française ( vu que vous avez payé le montant de la TVA local lors du dédouanement à l’importation ) si Matelsom a oublié d’inclure celle ci dans votre devis et bien tant pis pour eux !!
c’est le principe du Taxe Free
Incroyable !
Le « service client» de Matelsom – Camif est ici et on ne nous l’a pas dit :-O
Donc, voici mon humble contribution à la malheureuse et interminable liste des personnes flouées par Matelsom – Camif …
J’ai effectué la commande no 95528 sur le site web de la amif (http://www.camif.fr), le 3 juillet 2011, pour un montant global de 448 euros qui a été encaissé dès la commande.
Cette commande comprenait deux produits (deux fauteuils), avec un délai maximum de livraison de 8 semaines, soit une livraison prévue au plus tard le 29 août 2011.
Après de nombreuses relances par téléphone et par courriels, la Camif livre un des deux produits en septembre 2011.
Mais à ce jour, 17 octobre 2011, le second produit n’a toujours pas été livré, soit trente-cinq jours ouvrés après la date de livraison prévue initialement.
Suite à mes nombreuses relances, la Camif m’a fait part de plusieurs dates approximatives de livraison de ce produit mais la livraison n’a jamais eu lieu à aucune de ces dates.
A mes demandes d’annulation de commande, la Camif a systématiquement réagi en promettant une (soi disant) prochaine livraison, livraison qui n’a jamais eu lieu.
J’ai demandé à Matelsom – Camif de rembourser le montant global de cette commande sans frais supplémentaires, en application du code de la consommation me permettant d’exercer mon droit de rétractation (articles 121-20 et 114-1).
Par ailleurs, comme indiqué dans le code de la consommation, les frais de retour consécutifs à l’exercice du droit de rétractation sont à la charge de la Camif.
Donc, la reprise du premier produit livré doit être fait aux frais de la Camif et non aux miens.
Alors, Monsieur Matelsom, êtes-vous encore là ?!
Quand effectuerez-vous le remboursement de la commande ?
Merci, Zara, d’avoir créé ce post !
Ne pas forcément généraliser. Voici ma bonne expérience chez VPCboost http://blog.creaone.fr/post/2011/10/06/Avis-VPC-Boost%2C-une-bonne-exp%C3%A9rience-client . (Le matelas bulltex ~ 2 semaines d’attente.)
@ Matelsom :
Bonjour, je partage l’avis de bien des personnes sur ce blog.
Votre SAV est déplorable !
J’ai en effet déclenché un SAV en mars et malgré des relances quasi hebdomadaires, des recommandés, je suis sans aucune nouvelle ! On me dit « faire remonter l’information» à chacun de mes appels… sans succès…
A en croire les différents posts que vous laissez, vous avez l’air bien plus efficace sur ce forum qu’au SAV Matelsom.
Alors pourriez-vous faire accélérer les choses svp ? Voici la référence de ma « requête» : [102598-1320425789]
Salutations,
Une cliente totalement mécontente
Matelsom,
tout dans le clic rien derrière !!!!!
Apres plus email sans réponse de votre part
Commande le 16/01/2012 en stock, livraison 24/48 h prévue, paiement comptant et encaissé. Le 17/01/2012 toujours pas de commande
Toujours rien le 3/02/2012, j’essaie vous de joindre par téléphone le SAV, impossible de joindre quelqu’un, temps d’attente de plus de 10 minutes ou alors ligne occupée !!! J’ai envoyé alors plusieurs emails pas réponse.
Le mieux c’est que vous avaient prélèvent l’argent la de commande:768,55.
Je trouve cela malhonnête.
Pourrais vous me dire quand la livraison sera effectuée, si vous ne pouvez pas me livrais avant 15/02/2012 je vous demande le remboursement.
Merci.
@ Matelsom
Apres plus email sans réponse de votre part
Commande le 16/01/2012 en stock, livraison 24/48 h prévue, paiement comptant et encaissé. Le 17/01/2012 toujours pas de commande
Toujours rien le 3/02/2012, j’essaie vous de joindre par téléphone le SAV, impossible de joindre quelqu’un, temps d’attente de plus de 10 minutes ou alors ligne occupée !!! J’ai envoyé alors plusieurs emails pas réponse.
Le mieux c’est que vous avaient prélèvent l’argent la de commande:768,55.
Je trouve cela malhonnête.
Pourrais vous me dire quand la livraison sera effectuée, si vous ne pouvez pas me livrais avant 15/02/2012 je vous demande le remboursement.
Merci.
Chuchute.
Bonjour et excusez-nous si vous avez rencontré des problèmes lors d’une commande faites sur le site Matelsom.com.
Afin de vous aider, pouvez-vous me donner votre numéro de commande svp, cela me permettra de retrouver votre dossier.
Merci d’avance
Bonjour à tous.
Veuillez nous excusez si vous avez rencontré des problèmes lors de vos commandes. Je vous conseille à tous de contacter notre service client, vous pourrez avoir des informations rapidement.
Afin qu’il n’y ai pas de confusion, je précise aussi que pour nos produits en stock, nous Expédions le colis sous 24/48h, cela veut dire que nous prenons en charge votre commande et que vos produits partent de notre stock sous 2 jours maximum. Cependant, la livraison dépend ensuite de votre lieu de livraison car il y a évidemment un temps de transport (surtout en ces temps de neige)
Merci à tous
Matelsom